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实际服务过程中,酒店服务员因为没有“讲好话”而被客人投诉的比比皆是。作为酒店服务人员,怎样才能够讲好话,不得罪客人,让客人听起来舒服,下面小编整理了酒店沟通技巧,供你阅读参考。
一、服务用语十字诀
酒店标准用语十字诀:请、谢谢、您好、对不起、再见。
二、注意仪态
与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。
近距离交流,注意客人脸部“倒三角”区域,即两眼和鼻尖之间的区域,中远距离注意客人“正三角”区域,即头顶和两肩之间的区域。使用“虚视”,切忌盯着客人眼睛或是某一部位看。
三、注意选词
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。例如:“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。
因此,要注意选用客气的词语,如:
1、用“用饭”代替“要饭”;
2、用“几位”代替“几个人”;
3、用“贵姓”代替“你姓什么”;
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;
5、用“让您破费了”代替“罚款”;
四、注意习俗
各个民族都有自己的风俗习惯,不同的消费群体也有自己的习惯,尊重他们,不要越界。例如,不要向女性问及年龄、体重、婚姻状况等隐私;对于不熟悉的客人,不要使用熟客之间的昵称称呼。
五、注意环境
如果客人看起来情绪低落,尽量使用询问式的句式与客人交流。“您好,请问我有什么可以帮您的?”如果客人刚经历了某些悲伤的事情,尽量不要使用欢快的语气。对于性的悲伤时刻,如地震,海啸等自然灾害,避免使用欢快的语气。
在客人欢乐的氛围之中,则应该将自己的状态调整为欢快的语气使用。永远不要和客人争论,一旦开始争论,酒店将是失败的一方。不论你能否赢得这场争论,酒店较终将失去这位顾客。
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