酒店质量管理

【课程介绍】

服务质量培训主要解决的问题就是：服务质量管理的日常培训和落实,评定中的案例分析,

服务质量品牌建设.

【课程对象】

酒店中层管理人员

【授课方式】

实例列举、故事分享、放心数字分析、

【课程特色】

实战：理论实践结合，实操案例+工具方法，实用性强

易懂：专业的理论、深奥的道理寓于简单的描述，深入浅出

易用：强调解决实际问题，易于复制，学后即用，立竿见影

高质：课堂氛围松紧结合，生动活泼，充分激发学员学习兴趣

【内容大纲】

第 一节 提高酒店服务质量的措施

1、服务水平的支持

2、强化服务意识

3、完善的服务质量管理体系

4、宾客满意度调查的真实性

第二节 酒店服务质量存在问题分析

1、标准作业流程sop的培训

2、部门间的服务协作

3、礼节礼貌的常态管理

4、员工激励

第三节 评定中酒店服务质量的表现状况

1、整体舒适度

2、公共区域

3、客务

4、餐饮

5、其他

第四节 评定中的案例分析

1、优质服务案例分析

2、劣质服务案例分析

第五节 服务质量品牌建设

1、优质服务质量个人品牌设立

2、优质服务质量集体品牌设立

3、优质服务质量品牌推广

【培训时间】

【培训师资】

王玮：女，北京智通汇博讲师。1985年毕业于北京旅游学院饭店管理专业。曾历任于昆仑饭店宴会厅经理、销售经理，亚洲大酒店销售部经理兼饭店服务质量委员会副主任，首都大酒店/销售部 副总监(新加坡君华集团)，北京稻香湖景酒店 副总经理、常务副总经理，近30年行业经验，专注于：新媒体在酒店业应用、酒店营销策划、餐饮发展方向、酒店管理和增值服务， 评定标准培训,服务质量管理及前期项目开发方案。